Claves para la Gestión del Cambio en la implementación de un ERP (Parte I)

Estándar

Habitualmente entendemos el cambio como esa pequeña revolución necesaria para pasar de un estado a otro (transición) en nuestra empresa por diferentes causas:

  • Modificación de nuestro modelo de negocio
  • Apertura de una nueva línea de negocio
  • Implementación de un software de gestión (ERP, CRM, BI,…..)
  • Implementación de un Sistema de Calidad (ISO 9001, por ejemplo)
  • Otras

Pero el cambio “ha cambiado”, valga la redundancia, ya no es una amenaza que ocurre cada ciertos años cuando la bombilla se le ilumina a una determinada persona (y decide, por ejemplo, implementar un sistema ERP). El cambio ha pasado a ser un estado y una oportunidad de mejora para ser capaz de convertir nuestra organización en una estructura mutante y adaptarnos al entorno como nadie, con el propósito de sobrevivir y crecer aprendiendo.

“Todas las organizaciones, sin exclusión de ningún tipo, independientemente de su tamaño, de su sector de actividad y de cualquier de sus condiciones viven un proceso de cambioy lo viven en la medida que las personas que formamos parte de ellas, estamos y seguiremos estando en un constante proceso de evolución, lo queramos, o no”. Andrés Ortega

A pesar de la flexibilidad de los sistemas ERP (Enterprise Resource Planning), la mayoría de las empresas tienen que llevar a cabo una adaptación (cambio) de sus procesos al propio sistema (que puede significar redefinir o modificar sus procesos en más de un 70%). Esta adaptación provoca un cambio organizativo, convirtiéndose los sistemas ERP en verdaderos agentes del cambio organizacional, ya que modifican y “agitan” de manera transversal (Ventas, Compras, Producción, Almacén, Tesorería, RRHH,….) a las empresas. No sólo cambian la manera en  la que hacen negocios, sino que además, cambia la forma en la que se hacen las cosas (Procesos), la forma de trabajar de las personas, y como consecuencia, el perfil de los puestos de los puestos de trabajo y la distribución de responsabilidades (Estructura Organizativa).

Por todo lo anterior, muchos consultores afirmamos que la implementación de un ERP no es tanto un tema de tecnología, sino que se trata más de un proyecto relacionado con las personas, por lo que es difícil de controlar,….pero no imposible, convirtiéndose en un auténtico desafío para las empresas.

Existen dos conceptos asociados frecuentemente a la implementación de proyectos ERP y procesos de cambio:

  1. Gestión del Cambio
  2. Resistencia al Cambio

Lo más constante en esta vida es el cambio.”Todo fluye, nada permanece”.”Nunca te bañarás dos veces en el mismo río”. Heráclito

1.- La Gestión del Cambio

El cambio implica una transición y un aprendizaje, un aspecto va acompañado del otro. La Gestión del Cambio es un proceso que nos traslada de la metodología actual (lo que se hace ahora) a una nueva forma deseada de actuar y de hacer las cosas (que representa una mejora). Esa transición (proceso) implica aprender nuevos conocimientos, habilidades o actitudes para llevar a cabo las nuevas funciones que se tienen que realizar. Es un proceso que requiere tiempo y compromiso, además de planificación, organización, monitoreo y seguimiento para que tenga éxito y se “ancle” en la empresa. Así que podemos definir la Gestión del Cambio como la aplicación sistemática y organizada de conocimientos, herramientas y recursos que apoyan a las organizaciones en un proceso de cambio, clave para lograr su estrategia empresarial.

Los cambios organizacionales impactan en los recursos más valiosos de la organización: las personas. Por lo tanto, la clave principal de todo proceso de cambio está en primer lugar en las personas, en segundo lugar en la correcta definición de los nuevos procesos y como colofón en la tecnología (lo siento por los tecnólogos). Las personas son las responsables de poner en marcha los nuevos sistemas, y si se resisten al cambio, pueden incluso “boicotear” el proceso. Como resultado de ese bloqueo, las personas seguirán con la vieja forma de trabajar, aunque formalmente y aparentemente “utilicen” las nuevas herramientas y modelos de gestión. No será la primera vez que oyes (o que padeces) como la empresa “x” realizó una importante inversión para implementar un ERP World Class y  tras “x” años, sólo sea capaz de utilizar el módulo financiero y el de RR.HH., continuando con los  antiguos sistemas de gestión comercial  y excel.

La adaptación de las personas, es sin duda uno de los desafíos más interesantes y complejos en la implementación de un sistema ERP. Hemos visto como en muchos casos las empresas han hecho esfuerzos por adaptarse a nuevos sistemas de información ERP, han intentado redefinir sus procesos y objetivos en función de la situación deseada a la que quieren llegar, pero se han olvidado de lo más importante, se han olvidado de la Gestión del Cambio.

Te propongo un vídeo que complementará lo que te haya podido aportar: ¿Que es la gestión del cambio?.

2.- La Resistencia al Cambio

Es la fuerza opositora que  se genera en las personas al iniciar y desarrollar un proceso de cambio.  Esa fuerza opositora se basa en los sentimientos, creencias y valoraciones de las personas y en gran medida  generan reacciones que bloquean ese proceso de transición y de cambio. Asimismo, son respuestas emotivas, conductuales y cognitivas que se experimentan ante cualquier alteración que afecte a la rutina laboral establecida.

Es muy probable, que los cambios que provoca el ERP en una organización (más si la organización está influida por experiencias negativas previas) impliquen cierta resistencia en las personas. Reconocer esta resistencia como algo normal es el primer paso para enfrentarnos a ese “miedo especial” que provoca.

Estas son algunas de las causas que provocan la Resistencia al Cambio:

  • Hábitos
  • El miedo es el principal factor que nos afecta a la hora de querer expandir, o salir de nuestra zona de confort, por genética le tenemos miedo a lo desconocido (cuestión de supervivencia).Te recomiendo este post de Pilar Jericó: “Miedo al cambio y lo monos que somos”.……¡a que te suena!
  • Miedo a la pérdida del puesto de trabajo
  • Creencias limitantes
  • Falta de información – Desinformación
  • Factores históricos
  • Amenazas al estatus
  • Clima de baja confianza organizativa
  • Miedo al fracaso
  • Resistencia a experimentar
  • Poca flexibilidad organizativa
  • Aumento o disminución de las responsabilidades laborales
  • Temor a no poder aprender las nuevas destrezas requeridas

Este vídeo te ayudará a entender de una manera “más simpática” qué es la resistencia al cambio, hazte a la idea de que el libro es “el ERP” y los pergaminos “tu antiguo sistema de gestión combinado con excel”. El vídeo aporta una clave para vencer la Resistencia al Cambio: formación ……y mucha paciencia.

La Gestión del Cambio y el ERP (algunos datos)

“El Informe ERP 2016: Gestión del Cambio Organizacional” (de la consultora Panorama Consulting Solutions), revela que el cambio organizacional es uno de los aspectos más olvidados en un proyecto de implementación de un ERP. Tengamos en cuenta que este estudio está hecho a través de encuestas a responsables de medianas y grandes empresas (más grandes que medianas).

Estos son algunos de los resultados del informe:

  • La inversión en Gestión del Cambio en relación con los costos totales del proyecto sigue siendo baja (54% asignó menos de un 25% del presupuesto del proyecto), dato que destaca si tenemos en cuenta su impacto en el éxito del proyecto
  • 58% considera que los desafíos que propone el ajuste entre los Procesos y la Gestión del Cambio son “muy difíciles” o “difíciles”
  • A medida que las personas se adaptan al cambio (a la nueva manera de trabajar), se pueden producir interrupciones operacionales. Si bien los problemas técnicos pueden causar interrupciones también, tienden a ser más fáciles de resolver
  • Las organizaciones experimentaron interrupciones operativas desde una semana hasta 6 meses (el 36%  indican que un mes o más) después de la puesta en marcha del ERP. Estas interrupciones tienden a ir de la mano con una pobre Gestión del Cambio
  • Los usuarios finales que no entienden la necesidad del nuevo sistema ERP, pueden seguir utilizando soluciones antiguas (antiguos sistemas de gestión, excel, etc.) y desarrollar una actitud anti-cambio
  • De entre los mayores desafíos a los que se enfrenta una empresa en la implementación de un ERP se encuentran:

                    14% Resistencia al Cambio (en general)

                    13% Resistencia al Cambio de procesos

  • Las organizaciones deben asegurar de que cada persona de su organización entiende los beneficios del nuevo sistema y los cambios en los procesos que originará
  • El 38%  indicó que los problemas como la resistencia al cambio eran responsables de los excesos de tiempo en la implementación
  • BPM (Business Process Management o Gestión de Procesos de Negocio) permite una gestión exitosa del cambio organizacional y prepara el escenario para la mejora continua del proceso y la obtención de beneficios
  • Más de la mitad de los encuestados mejoró los procesos clave del negocio durante su proyecto de ERP, y un 26% mejoró todos los procesos de negocio de su organización

El informe concluye: “La Gestión del Cambio organizacional implica mucho más que la capacitación básica del usuario finalSi no se tiene en cuenta  paralelamente a la gestión del proyecto del ERP, y se reduce todo a la formación del usuario final, entonces tu proyecto puede tener problemas y en último término fracasar. Si bien la formación del usuario final es importante, es sólo un componente más de la Gestión del Cambio y de la adaptación al nuevo software. Las implementaciones centradas en los negocios tienden a incluir evaluaciones de preparación organizacional, evaluaciones de impacto de cambios, discusiones de cambios, planes de comunicaciones y otras actividades centradas en las personas para ayudar a asegurar que su proyecto obtenga beneficios esperados”.

“Con demasiada frecuencia, las empresas implementan un ERP con la mentalidad de que la gente va a utilizar el nuevo sistema o se quedará atrás” (ya vendrán otros). Este enfoque es un grave error que ralentiza los beneficios esperados del ERP y su ROI (Retorno de la Inversión) e incluso pueden llevar el proyecto a un auténtico fracaso. Aunque algunos gerentes ya han encontrado “solución” a este problema (rotación alta de personas), y ante el costo importante que supone capacitar a los nuevos usuarios a través de la consultoría del ERP, han decidido tener la “brillante idea” de descontar de sus nóminas el coste de la formación.

Por tanto, podemos concluir que las implementaciones de ERP simplemente no tienen “éxito” sin un enfoque adecuado en la Gestión del Cambio organizacional.

Ahora tratemos de trasladar las conclusiones de este informe a una PYME: ¿Cuánto se preocupa una Pyme de gestionar el cambio organizacional?….muchas de ellas ni siquiera tienen un departamento de RR.HH, y es el propio Dueño o Gerente quién tiene que asumir esas funciones. ¿Cuando deciden seleccionar un ERP quien asume el papel de liderar el cambio y que conocimientos tiene? ¿Tiene que asumir ese rol el consultor del ERP?, en general, ¿Qué importancia le da una Pyme a la Gestión del Cambio en el proceso de implementación de ERP?

Y desde el punto de vista de la consultora del ERP, ante la situación anterior: ¿Qué importancia le da a la Gestión del Cambio en la implementación de su ERP? ¿Cómo se puede establecer un presupuesto y un tiempo de implementación de su ERP, sin ni siquiera haber hablado con las personas de la organización, sólo en base a un listado de requerimientos? Como hemos visto en el informe, “el 38% indicó que los problemas relacionados con la resistencia al cambio eran responsables de los excesos en el tiempo planificado del proyecto” (y por tanto, de presupuesto), y en las Pymes incluso es probable que ese porcentaje sea más alto. Por lo menos, oímos más la expresión: “No sé, aquí las cosas siempre se han hecho así”.

En la próxima entrega completaré este artículo y propondré algunas claves (aunque en este, ya propongo algunas) a tener en cuenta en la gestión del cambio cuando una Pyme decide implementar un ERP.

Si quieres curiosear más sobre lo que he escrito sobre el ERP, aquí tienes los siguientes enlaces:

El ERP o como mejorar la gestión de la empresa con una sola herramienta

6 errores que pueden hundir tu proyecto ERP en el inicio (Lecciones Aprendidas:¡Errores nuevos, por favor!)

6 errores que pueden hundir tu proyecto ERP y 1 sugerencia (Parte II)

Como mejorar la Gestión del Stock y de mis Almacenes con un ERP (y sus limitaciones)

El Kardex (La importancia de la integridad y la trazabilidad de los datos)

Gracias por leerme.

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